STAMFORD, Conn. December 15, 2021
Gartner Predicts At Least 85% of Governments Without a Total Experience Strategy by 2023, Will Fail to Transform Services
정부는 하이퍼자동화, 의사 결정 인텔리전스, 복합 기술 및 원칙을 통한 디지털 이니셔티브 확장에 주력해야 함
Gartner, Inc.에 따르면 2023년까지 전체 경험(TX) 전략이 없는 정부 중 적어도 85%가 정부 서비스를 성공적으로 전환하지 못할 것이라고 한다. 시민과 직원 경험 이니셔티브를 분리하여 계속 집중하는 정부는 효과적으로 서비스를 혁신하기 위한 필수적인 시너지를 놓치게 될 것이다.
"지난 2년 동안 대부분의 정부는 대유행으로 인한 운영 차질에 대응하기 위해 디지털 이니셔티브에 대한 투자를 늘렸다. 그러나 많은 디지털 이니셔티브가 여전히 사일로에서 발생하고 있다."고 가트너의 주요 연구 분석가인 Apeksha Kaushik이 말했다. "거버넌스는 고립된 접근 방식에서 가장 직관적인 사용자 경험에서 여러 플랫폼, 채널 및 기술에 걸친 직원 경험과 시민 경험을 포괄하는 응집력 있는 전략으로 전환해야 한다. 이는 디지털 채택을 촉진하고 결과를 개선하며 정부의 디지털 전환 이니셔티브의 실패를 초래할 수 있는 서비스 경험의 영향을 완화시킬 수 있다."
TX 접근방식은 사용자 경험(UX), 시민 경험(CX), 직원 경험(EX), 다중 사용자 환경(MX)의 분야를 서비스 설계와 전달에 대한 하나의 전체적인 접근방식으로 결합한다. TX 전략은 CX, EX, UX 및 MX 분야의 자원이 협력하여 시민과 직원의 만족도를 높이고 정부의 임무 성과를 개선하는 서비스 제공 개선의 새로운 기회를 발굴하도록 보장한다.
"정부 CIO는 직원과 시민 모두가 활용할 수 있는 역량에 대한 투자를 우선적으로 해야 한다. 예를 들어, "시민의 목소리"와 "직원의 목소리" 입력을 사용하여 공통적인 고충점을 식별하고, 따라서 한 번의 시책을 통해 양쪽 모두의 경험을 다듬을 수 있는 잠재력을 갖는다. 디지털 솔루션은 직원들이 보다 시민 중심적이고 전반적인 거버넌스를 개선하는 데 도움이 될 수 있기 때문에 CIO는 데이터셋을 연결하여 여러 접점에 걸쳐 쉬운 경험을 지원하는 데 초점을 맞출 필요가 있다."고 Kaushik은 말했다.
하이퍼 자동화에 대한 의존도 증가
신흥 기술에 대한 투자는 잠재적으로 정부의 운영 혁신에 큰 기회를 제공하고 공공 서비스에 영향을 미칠 수 있는 광범위한 기회를 넓힌다. Gartner는 정부 중 75%가 2024년까지 적어도 3개의 전사적 초자동화 이니셔티브를 시작하거나 진행하게 될 것으로 예측하고 있다. 특히 원격접근과 업무자동화를 통해 최근 2년간 얻은 비즈니스 민첩성 향상과 직원 생산성 향상 등의 혜택이 이 전략을 앞당길 것으로 보인다.
Gartner의 Irma Fabular 리서치 부사장은 "정부 CIO는 비즈니스 및 IT 이해 관계자를 참여시킴으로써 "정부의 역할"과 복합적인 비즈니스 원칙을 통해 초자동화 이니셔티브를 지속할 수 있도록 지원할 수 있다"고 말했다. TX를 아우르는 인간 중심의 니즈를 바탕으로 비즈니스와 IT 자동화 요구를 반복하는 것이 실행이다.
정부 조직에서 의사 결정 인텔리전스를 통한 중요성 증대
자동화의 지속적인 배치, 원격 의사 결정에 대한 압력, 밀린 작업 처리, 속도 및 정확성의 필요성 모두 첫 번째 상호작용 지점에서 의사 결정 지원이 필요하다. 가트너는 2024년까지 정부 인공지능(AI)과 데이터 분석 투자의 최소 60%가 실시간 운영 결정과 결과에 직접적인 영향을 미칠 것으로 전망했다. 지난 2년간의 밀린 업무에서 경제와 서비스를 회복하려면 의사 결정을 가속화하고 첫 번째 시간의 정확성을 개선해야 한다. 이를 위해서는 운영 분석의 유연성과 속도가 필요하다.
세계 경제가 전례 없는 복잡성과 불확실성으로 도전을 받고 있는 가운데 정확하고 고도로 문맥화된 결정이 더욱 중요해지고 있다. 정부 조직 내에서 데이터 패브릭을 구축하는 것이 매우 중요해질 것이다. 비접촉식 거버넌스에 대한 필요성이 증가함에 따라, 정부는 자연어 처리 능력 및 기계학습 능력을 발전시켜 주류 제품에 내장되어 조직 전체에 걸쳐 규모에 맞게 이용할 수 있게 될 것이다.
보다 나은 의사결정을 위해 이용할 수 있는 비즈니스 시나리오의 수는 증강 분석, 시뮬레이션, AI와 같은 기술의 채택 증가로 인해 크게 증가할 것이다.
Gartner 고객은 "2022년 예측: 중단으로 인한 정부 이익 확장" 보고서에서 더 많은 것을 읽을 수 있다.
Gartner Information Technology Practice 정보
Gartner IT 실무는 CIO와 IT 리더에게 디지털 전환을 통해 조직을 비즈니스 성장을 주도할 수 있는 통찰력과 툴을 제공한다. 추가 정보는 www.gartner.com/en/information-technology에서 확인할 수 있다. Twitter 및 LinkedIn에서 Gartner IT 실무의 뉴스 및 업데이트를 따르십시오.
원본출처 : Gartner
'Gartner Predicts At Least 85% of Governments Without a Total Experience Strategy by 2023, Will Fail to Transform Services'
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