Government Chatbots Now a Necessity for States, Cities, Counties
COVID-19 이전에는 몇몇 주요 정부들이 일반적인 거주자 질의를 해결하기 위해 AI를 사용하면서 챗봇 기술에 손을 댔다. 2021년, 정부가 그들 없이 국민 사업을 하는 것은 상상하기 어렵다.
전국 주·시·군 공무원들의 반응을 수렴한 '2020 디지털정부 조사센터*'는 몇 가지 신흥 기술이 탄력을 받고 있다는 가시적인 증거를 제공했다. 이에 대한 반응은 COVID-19 대유행 이전과 도중에 나왔다. 이 사건은 많은 정부들로 하여금 그들이 별로 관심이 없거나 미래에 사용할 기술을 신속하게 채택하도록 만들었다.
그것은 챗봇을 포함하는데, 이것은 정부들이 대중들로부터의 엄청난 질문들을 처리하는 것을 돕기 위해 사용해왔다. 전형적으로 어떤 형태의 AI 알고리즘을 사용하는 챗봇이 공통질문을 처리해 인간 직원이 답할 수 있는 공통질문이나 복잡한 질문을 남길 수 있다는 취지다.
그리고 챗봇 사용에 관한 데이터는 국가 대표 표본으로 취급되어서는 안 되지만, 정부의 챗봇의 일반적인 상태를 보여주는 그림을 제공한다.
챗봇은 어떻게 작동하는가?
봇을 사용하는 대부분의 관할구역은 대답할 수 있는 확실한 질문 목록을 가지고 있다. 즉, 우리는 새로운 문제를 해결하고 새로운 질문에 스스로 대답하는 법을 배울 수 있는 아시모프식 지능에 대해 이야기하고 있지 않다. 오히려 IT 부서는 챗봇이 어떻게 질문을 인지하고 반응하는지를 연구하기 위해 챗봇이 작동하기 전에 구성하는 데 시간을 할애할 수 있다.
그들은 종종 질문을 쉽게 대답할 수 있는 사람들을 걸러내서 더 많은 노력이 필요한 사람들에게 집중할 수 있도록 구조화된다. 많은 판매업자와 정부가 기록했듯이, 사람들은 건강검진, 실업급여, 그리고 다른 종류의 원조와 같은 것들을 위해 평소보다 훨씬 더 정부에 의존하고 있기 때문에, 전염병 유행 기간 동안 특히 중요하다. .gov 웹사이트 방문에 대한 기록이 전국에 세워졌는데, 이는 실제 사무실 방문이 제한되면서 모든 시민 참여 채널에 새로운 중점을 두게 되었다.
예를 들어 워시 킹카운티에서는 전문 간호사를 부르는 챗봇이 어떤 사람들이 코로나바이러스 같은 증상을 보였는지 알아내는 데 도움을 주었다. 군은 챗봇이 간호사들이 이런 증상 없이 사람들과 대화하는 데 소비한 시간의 35퍼센트를 절약했다고 추정했다.
그리고 전국의 주에서, 챗봇은 실업 프로그램의 지원자들로부터 끊임없이 쏟아지는 질문의 물결에 대처하기 위해 인간 스태프들의 능력을 향상시키는데 중요한 역할을 했다. 예를 들어, 텍사스 노동위원회는 챗봇에 의존하여 자주 묻는 질문들을 전달함으로써, 직원들이 다시 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 했다.
여러 목적
조사 대상 국가들 중 많은 수가 COVID-19와 관련된 목적으로 챗봇을 사용했다. 예를 들어, 코네티컷의 COVID 챗봇은 IBM 왓슨의 기술을 사용하여 제작되었으며, 지난 3월부터 4개월 동안 거의 4만 건의 상호작용을 기록했다. 주 정부는 이 기간 동안 정규직 직원 4명의 일을 한 것으로 추정하고 있다. 그러나 챗봇은 종종 COVID-19 필요 이상으로 유용하다는 것이 입증되었다.
예를 들어, 캘리포니아의 플래커 카운티에는 '보트'라는 이름의 봇이 있다. 플래커에게 375개 이상의 질문에 답변할 수 있는 질문을 하십시오. 캘리포니아 주 산 호아킨 카운티와 버지니아 주 페어팩스 카운티의 IT 에이전시들은 다른 부서들과 협력하여 그들의 요구 사항과 가장 빈번한 질문이 무엇인지 알아내서 그것들을 그들의 챗봇으로 만들 수 있었다.
미네소타는 IBM 왓슨 챗봇에 의존하여 일반적인 질문에 대처하는 것과 유사한 접근법을 가지고 있다. 아이오와주의 챗봇은 2018년 후반으로 거슬러 올라가며 새로운 니즈가 발생함에 따라 기능이 계속 추가되고 있다. 현재 17개 기관이 사용하고 있으며, 일반인도 이용하고 있다. 2020년 5월, 주정부의 챗봇 도구는 라이브 채팅 기능과 결합되어, 전통적인 도구를 사용하여 동일한 문의사항을 처리하는 데 소요되었을 것으로 추정되는 1,700시간의 직원 시간을 절약했다.
사람들이 디지털 서비스를 이용할 수 있도록 돕기 위해 뉴욕 카바루스 카운티의 챗봇을 레이저피체 기술과 통합했다. 챗봇은 사용자를 돕기 위해 다른 시스템에서 정보를 끌어올 수 있다. 미주리주 세입부는 액센츄어와 함께 DORA라는 가상 에이전트에 대한 작업을 진행했는데, 이 에이전트는 2019년 11월 데뷔 후 첫 3개월 만에 10만 건의 주민 질문에 답했다. 기관의 목표는 세금, 운전면허증, 자동차에 대한 현장 질문을 하는 데 도움이 되는 것이었지만, 이 도구는 유행병 및 실업 관련 문의에도 유용한 것으로 입증되었다. 디지털 서비스가 대유행 중에 재택근무로 전환되는 것을 발견한 많은 정부 기관들에게 필수품이 되었기 때문에, 시민들이 디지털 서비스를 이용할 수 있도록 돕는 도구는 많은 의미가 있다.
사우스캐롤라이나의 챗봇인 캐롤라인은 2020년 초 출시한 주정부 챗봇을 올해 후반기에 훨씬 쉽게 만들 수 있도록 했다.
유연성
챗봇의 주요 특징은 시간이 지남에 따라 증가하는 질문에 답하도록 설계되었다는 점이다. 캔자스시티의 페이스북 챗봇은 몇 년 전 시민들이 자신의 열린 데이터 포털을 쉽게 탐색하고 이용할 수 있도록 하기 위한 바람에서 탄생했다. 그 당시의 노력은 지역 Code for America 여단으로부터 많은 풀뿌리적인 도움을 받았고, 시 공무원들은 그 기술이 어떻게 더 광범위하게 사용될 수 있는지를 더 잘 이해하기 위해 챗봇을 일종의 실험으로 여겼다.
많은 정부는 시민들이 질문하는 방식뿐만 아니라 시민들이 질문하는 종류의 질문에 답하기 위해 데이터 분석 도구를 사용하여 시간이 지남에 따라 그러한 질문에 대한 답을 추가할 수 있으며, 따라서 봇은 변형에 대응하는 방법을 배울 수 있다. 예를 들어, 캘리포니아의 산호세는 311페이지 SJ311에 챗봇을 가지고 있는데, 이 챗봇은 피드백을 수집하여 피드백을 수집한다.
사우스캐롤라이나가 챗봇에 처음 진출한 것은 캐롤라인으로, 파트너 NIC와 함께 개발되어 2020년 초에 사이트 방문자에게 간단한 정보 전달 경로를 제공하기 위해 출시되었다. 2020년 중반, 캘리포니아 주의 COVID-19 복구 포털에 통합된 챗봇 기능인 액셀의 구축은 의심할 여지 없이 순조롭게 진행되었다.SC
챗봇은 또한 다양한 형태로 입력을 할 수 있는데, 이것은 그들에게 여러 채널을 통해 시민들에게 서비스를 제공할 수 있는 독특한 능력을 준다. 몇 년 전 기술이 처음 시작되었을 때, 몇몇 관할구역에서는 먼저 문자 메시지를 통해 챗봇을 이용하게 되었고, 이는 좀 더 보편적인 선택이었다. 올해 웹 기능을 추가해 챗봇의 시민 이용이 크게 늘어난 버지니아주 윌리엄스버그뿐 아니라 미국 노스찰스턴에서도 그랬다. 워싱턴 카운티, 아크에서도 문자 메시지로 작동하는 봇을 개발 중이고 플래커와 킹 카운티는 구글 어시스턴트, 아마존 알렉사와 통합해 주민들이 목소리로 봇에 접근할 수 있도록 하는 관행이 정부에서도 자리를 잡았다.
산 호아킨 군도 3개 국어로 활동하기 위해 봇을 만들었고, 미래를 위해 더 많은 계획을 세웠다. 이 전술 역시 관할권이 그들 지역사회의 특정한 요구에 가능한 한 유용한 도구를 개발하려고 노력함에 따라 정부 전체에 퍼지고 있다. 예를 들어 Wash의 Bellevue는 COVID 관련 정보를 7개 언어로 제공하는 챗봇을 가지고 있다.
미래
조사 결과와 유행병기 동안의 정부 기술 동향은 정부 챗봇의 성장기를 가리키고 있다. 특히 그들이 디지털 서비스, 비상 운영 및 재택근무를 지방정부가 보다 쉽게 사용할 수 있도록 도울 수 있다면, 그 유용성은 많은 관할권들이 이를 무시하기 어렵게 할 수 있다.
원본출처 : Ben Miller' Government Chatbots Now a Necessity for States, Cities, Counties'
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