[COVID-19가 소비자 은행 행태를 변화시키는 네 가지 방법]

최근의 EY 미래 소비자 지수에서 우리는 대유행으로 인해 은행업에 대한 소비자의 행동이 어떻게 변화하고 있는지 추적한다. 

COVID-19는 전 세계적으로 소비자 행동에 근본적으로 영향을 미쳤다. 은행들은 일단 전세계적인 봉쇄가 끝나고 전염병이 사라지면 이러한 변화들이 지속될 지에 대해 의문을 제기하고 있다.

대유행 이전에, 소비자의 기대는 변화하고 있었고, 디지털과 기술 혁신 프로그램을 통해, 은행들은 그들이 상품과 서비스를 소비자들에게 제공하는 방식을 바꾸고 있었다.

이 대유행이 소비심리와 행동에 미치는 영향을 충분히 이해하기 위해, 우리는 기업 지도자들이 새로운 추세를 보고 어떤 것이 일시적이고 어떤 것이 더 근본적인 변화를 가져올 것인지 이해할 수 있도록 하기 위해 EY 미래 소비자 지수를 만들었다.

응답과 지수 결과를 바탕으로, 우리는 소비자 은행 행태가 COVID-19에 대응하여 변화하고 있는 네 가지 방법을 볼 수 있다.

1. 사람들의 은행 거래 방식은 바뀌었지만 (아직) 영구적이지 않을 수도 있다.

응답자의 43%는 COVID-19로 인해 은행 운영 방식이 바뀌었다고 말했다. 이것은 아마도 놀랄 일이 아닐 것이다. 왜냐하면 폐쇄가 물리적 채널의 선택을 제한했기 때문이다. 그리고 약 2/3가 물리적 상점을 덜 방문한다고 말했다. 50개 시장에 걸쳐 250개 이상의 은행들이 발표한 내용을 바탕으로 지난 1월부터는 전 세계 각국이 폭포처럼 몰려들면서 은행이 가장 먼저 취한 조치 중 하나로 폐쇄나 지점 출입 제한 조치를 보았다. 그러나 은행들은 디지털 채널 채택에 대한 촉매를 영구적인 것으로 보는 데 신중해야 한다.

응답자 중 24%만이 향후 12~24개월 동안 은행이 더 디지털 방식으로 운영될 것으로 예상했으며, 단지 16%만이 COVID-19로 인해 은행 운영 방식이 장기적으로 변화할 것이라고 말했다.

 

고객들이 이전의 채널 선호도로 돌아가지 않을 것이라고 가정할 수는 없을 것 같다. 현재의 환경에서도 행동이 고착되길 원한다면 마케팅에 투자하고, 고객에게 개방된 옵션에 대한 인식을 쌓고, 새로운 디지털 고객의 성공적인 경험을 공유하는 것은 물론, 취약 고객이나 여전히 디지털 채널을 사용하여 안심할 수 없는 고객들을 지원하는 것이 필요할 것이다.

2. 현금의 끝이 더 가까워진 적이 없다.

한동안 현금 사용이 감소했지만 COVID-19는 확실히 감소를 재촉했다. 많은 회사들이 그들의 벽돌과 박격포 채널을 닫으면서, 소비자들은 필수품을 사기 위해 온라인으로 가고 있다. 이와 함께 물리적 현금이 코로나바이러스를 확산시킬 수 있는지에 대한 우려도 제기됐다. 이는 신용 카드(7% 순), 직불 카드(10% 순), 온라인 결제 도구(14% 순)를 이용한 결제 증가와 더불어 응답자의 현금 사용량이 57% 감소하는 데 기여했다. 사람들이 여전히 물리적 상점에서 구매하고 있는 경우, 비접촉식 지불방식이 선호되는 지불수단(순액 34% 증가)으로 나타난다. 더욱이 응답자의 20%는 향후 2년 동안 현금을 덜 사용하고 무연동 지불금을 더 많이 사용할 것으로 예상한다.

3. 어느 때보다 책임 있는 은행업무가 중요

모든 은행에게 윤리적으로 행동하고 올바른 일을 하는 것은 소비자의 구매 결정에 중요할 것이다. 응답자의 절반 이상은 은행이 지역사회를 적극적으로 지원하고, 그들이 하는 모든 일에 투명하며, 그들이 사회에 좋은 일을 하고 있는지 확인하는 것에 의해 향후 구매 결정에 영향을 받을 것이라고 말한다. 반대로 44%는 은행들이 이 기간 동안 수익 극대화에 주력하는 것을 볼 때 구매 결정에 부정적인 영향을 미칠 것이라고 말한다.

은행들은 정부의 경기부양책을 전달하고, 고객들에게 금지와 긴급자금을 제공하고, 구호활동에 기부하는 역할을 하면서, 위기를 통해 고객을 지원하고 있다. 은행들은 고객들이 그들이 필요로 하는 지원을 받지 못한다고 느끼는 곳에서 그들이 직면하고 있는 평판 위험에 대해 예민하게 인식해야 한다.

 

올바른 프로세스가 마련되도록 하는 것이 그 어느 때보다 중요하며, 정부와 규제당국을 포함한 고객 및 이해관계자와의 소통은 명확하고 일관적이다.

4. 고객은 향상된 유연성과 보안을 원할 것

현재의 대유행 위기는 많은 사람들에게 재정적인 충격이다. 이 위기에서 회복하려면 고객이 다시 일어설 수 있도록 은행의 확장된 지원과 융통성에 의존해야 할 것이다.

동시에, 어떤 사람들은 이 위기를 일생에 한번뿐인 위험으로 볼 수도 있지만, 다른 사람들은 다른 '검은 백조'들을 더 신경 쓸 것 같다. 응답자의 26%는 미래에 대비하는 데 더 많은 투자를 할 것으로 예상한다. 은행은 저축, 투자, 보험 및 소득을 원활하게 하는 상품을 통해 고객이 더 잘 준비할 수 있도록 돕는 역할을 하게 될 것이다. 실제로 이번 위기는 일부 가입 기반 금융서비스 모델 채택을 가속화할 수 있으며, 개인의 4분의 1이 웰빙을 촉진하는 상품에 대해 보험료를 지불할 의사가 있다고 말함으로써 건강과 부의 연결고리가 그 어느 때보다 강하게 나타날 수 있다.

이 네 가지 요점은 고객 중심성과 책임 있는 은행을 가진 사람들이 예전처럼 강하게 나타날 가능성이 있다는 것을 시사한다.
 

원본출처 : www.ey.com ' Four ways COVID-19 is reshaping consumer banking behavior '

 

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